1月15日,南宁市市场监督局获悉,2020年南宁市市场监督局12315中心共受理电话,信件,来访,语音信息和互联网传输138162个,比上年增长1.7%。被接听的人数,较上年减少7.9%,处理消费者投诉24,759件,比上年减少6.8%,报告群众群众投诉16,969件,比上年增加266.3%,投诉240件。结转货款,比上年增长98.4%,比上年增长109.4件,增长163.1%;共为消费者挽回经济损失7817.8万元,比上年增长68.9%。
图1:2020年的验收
图2:2020年和2019年的年度图表
预计2020年消费者投诉总数将比上年减少。主要原因有两个:客观原因是2020年新的王冠流行将影响市场和消费者信心,尤其是流行病的预防和控制情况2020年初。在困难时期,消费者活动急剧下降,导致消费者投诉数量整体下降。主观原因是在新的流行病预防和控制规范下,市场监督部门正在努力提高权利保护的门槛,并在全国范围内选择某些行业的合格公司在平台上发展在线消费者纠纷解决公司,鼓励纠纷解决并提供从源头减少消费者投诉的指导。
2020年,报告数量与上一年相比大幅增加。其中,关于价格上涨等主题的报告数量在2020年1月至2020年3月期间急剧增加防疫材料的价格和由该流行病引起的日常需求的报告是同一家公司的,并且有重复的报告。另一方面,国家12315平台于2019年12月推出,截至2020年,消费者已经通过该平台自行注册和报告的报告有9309个,占报告总数的54.9%。
1.咨询分析
到2020年,总共将回答96,434个消费者咨询,其中86,984个是非市场监测服务,占咨询总数的90%,主要涉及房地产,教育,培训,污染,金融服务,医疗美容,劳资纠纷等行政部门的任务。与市场监督业务有关的有9450个,占咨询总数的10%,主要涉及食品安全,公平贸易,投诉处理,市场法规管理,广告监督和管理等。从数据的角度来看,非市场监督公司的建议量仍然很大。从侧面反映,12315热线覆盖面广且为公众所知,其中包含广泛的法律法规,教育和指导消费者依法保护自己的权利。更多的社会服务。
2.投诉和报告分析
1.商品
2020年,有关商品的十大投诉和报告为:普通食品,住房,家庭用品,运输,烟草,酒精和饮料,农产品,通讯产品,服装和鞋子,医疗器械和化妆品。其中,对一般食品和运输工具的投诉数量与上年相比有所减少,增长最快的是房屋,家庭用品,服装和鞋子,与去年同期相比分别增长了210%,115%和44.5%。
图3:2020年十大原材料投诉和报告(1)普通食品投诉占大多数商品投诉,主要与质量和食品安全有关,这是由食品包装不规则,食品污染,变质和腐烂等引起的。主要是超市,小型杂货店和餐饮业,所有受影响的企业。研究和分析表明,食品工业是专业索赔人的“大灾区”。由于小型食品经营者经营管理不善,法律意识不足,专业索赔人经常抓住不合格的食品标签和标签,卖完过期食品,投诉等问题达到高要求的目的。(2)住房投诉较为普遍,原材料住房是消费者日常消费中的重要商品,主要涉及住房合同纠纷,广告与实际交付房屋不一致,开发??商延迟交付房屋,原材料价格上涨。房地产行业的投诉屡见不鲜,主要原因是:一是购房者与开发商的地位不平等,开发商的诚信度和服务水平有待提高;二是购房者普遍缺乏房地产交易知识。,法律意识和风险防范能力弱,解决问题的能力不足,个人合法权益容易受到侵害。第三,为了保护公司的权利,主体的责任感较弱,没有积极合作解决商业房地产纠纷,调解困难。
(3)关于家用产品的投诉主要是家具和厨房产品,主要表明产品的环保要求不符合标准且气味大。是;经销商在使用过程中未能履行三项保证的义务三个保证期;不符合约定要求的定制产品将不予退还或交换;定金支付后,定金不予退还。产品质量可能为劣质,假冒知名品牌等等,家用产品与消费者的生活息息相关,并且投诉的数量显着增加,原因是该行业的商品质量和售后服务仍需要改进。通过增加随机检查来加强监控,通知消费者投诉并转发案件。
(4)车辆投诉主要反映了一些经销商在销售过程中缺少车辆出厂证,不可退还的押金,强制性保证金,未兑现承诺,车辆价格上涨,逾期退款等。车辆存在质量问题,例如发动机抖动,在合同期内,漏油,变速箱发出的异常噪音以及车身漏水。在售后维修过程中,维修技术不佳,更换价格不透明,零件未经维修即只能更换不提供保修。
(5)对通信产品的投诉主要反映出一些零售商在节日期间使用免费的彩票和礼物作为掩饰,诱骗消费者申请信贷或预付款,并且没有退还约定的通话费。截至2020年,南宁市政市场监督局的12315中心已经发布了多个警告(警告)和有关消费者投诉的信息,以提醒消费者鼓励自我预防,而不是所谓的“免费”和“取胜”,以相信贸易商的促销活动。如果侵犯了消费者权益,请及时保护权益。
2.服务2020年,与服务有关的十大投诉和报告是:餐饮和住宿服务,文化娱乐和体育服务,美容院和洗浴服务,停车服务,生产,维护和维修服务,教育培训服务,租赁服务,健康和娱乐服务社会事务,互联网服务,房地产服务。其中,文化,娱乐,体育服务和停车服务投诉分别比上年下降42%和69%;餐饮,美容,美发和浴室服务投诉分别上升134%和59%;与上一年相比。关于文化,娱乐和体育服务的投诉主要集中在健身行业,由于总体经济环境,一些体育馆因经营不善而关闭,但与去年相比数量和影响相对较小,没有群众权益保护事件,并且不一致现象趋于平息。关于饮食,住宿,美容院和洗浴服务的绝大多数投诉都集中在下半年,这表明消费量正在下降,流行病预防和控制的正常化再次增加。有关停车服务的投诉数量大大减少了,一方面是由于流行病导致的出行减少,另一方面也反映在定价法律和法规的发布上已经取得了一定的成果,并且对市场部门的守法运作的认识进一步提高。
图4:2020年最常见的十项服务投诉(1)饮食和住宿服务长期以来一直受到消费者的批评,这主要是由于退房时发生纠纷,房间卫生差,入住环境的安全性不足以及某些公司限制使用团购券或代金券所致。假期到期了。存在诸如临时提价,未经授权更改服务内容以及虚假广告之类的问题。
(2)有关文化,娱乐,体育,美容院和洗浴服务的投诉主要反映出退款困难,团购折扣难以兑现,交易员的虚假宣传,违反承诺,甚至关闭且不再经营的经销店以及“缩水”,费用和折扣不足。
(3)有关停车服务的投诉主要反映了一些停车费没有公布,假期的收费标准还不够明确。(4)互联网服务主要反映了关税问题,包括未经授权的激活权?运营商对增值服务的更改以及从套餐价格,流量问题(包括未经授权的激活或变更)中不清楚,不适当,虚假扣除和任意扣除的存在运营商对数据包的处理数据提取不透明,并且数据提取更加牢固信号问题,主要是呼叫信号差且不稳定,呼叫不可达,互联网信号差或不适当的中断等;升级到网络时,运营商强迫用户更换卡或拒绝升级网络广播,信息保护问题,消费者个人信息被任意泄露,并且频繁收到诸如广告或欺诈之类的垃圾消息。
(5)房地产服务已成为2020年消费者投诉的新热点,房地产投诉和纠纷数量持续增长,这主要反映出当房屋质量,开发商和房地产存在问题时房地产公司相互退出,房地产公司的费用不清楚,房地产公司的服务与合同执行等问题不符。
3.非法问题
2020年,举报违规行为的前十大案件为:违反广告,食品问题,价格违法,违反消费者权利,违反注册管理,违反产品质量侵权,商标侵权,不正当竞争,侵权费用,特种设备违法行为。
图5:2020年最重要的十个违法主题从违法主题的数据来看,非法活动的广告似乎排在首位,问题更加明显。当前,在线购物已成为消费者的主要购物渠道,在线广告问题变得越来越重要,这主要反映出零售商发布的广告被怀疑是虚假或夸大广告,欺骗和误导消费者,特别是在食品广告中,药品,保健品和医疗设备。当涉及多个互联网渠道(例如主要的APP,官方微信帐户和直播)时,这一点尤其明显。
记者:穆毅
通讯人:熊志娟,何正军